是时候再写一篇关于电子商务的文章了。我们经常建议您可以改进网站的哪些方面（以及如何改进）以吸引而不是排斥用户。在本文中，我们将从更广泛的角度关注在线商店的运作，更具体地说，关注客户服务。因此，喝杯热茶（尽管任何其他饮料也可以）并发现电子商务客户服务中您真正应该注意的 6 个要素。
在线商店有自己的规则。联系线下客户和在线客户之间的区别确实很大，这就是模糊沟通差异如此重要的原因。距离、反应时间慢、产生疑虑……这些只是可能阻止用户在您的在线商店完成交易的部分因素。因此，您的主要工作是消除所有疑虑并尽可能简化购物过程。
我们已经在我们的博客上提到回头客对您的业务有多重要。我们甚至建议如何在电子商务中获得回头客——查看此条目！我为什么要提这个？高效的服务是成功为您的品牌吸引忠实客户的关键。试想，如果他们满意了，他们就会回来找你，而这正是你想要实现的，对吧？
更重要的是，始终如一的优质服务 = 良好的客户关系。当然，这会带来积极的意见、评论和推荐——我们希望尽可能多地获得这些。当然，值得一提的是社会证明，但我会在本文后面对它进行更多关注。
成功的客户服务秘诀是什么？站在客户的立场上，确保以您希望的方式为他们服务。我知道，“说起来容易，做起来难”。我们不想让您独自处理这个问题，这就是为什么我们在下面提出一些值得您注意的重要方面。或者，也许您会在这里发现需要改进的地方？
让我们开始吧！
电商客服6大要素
1.电子商务网站
让我们从网站开始。你想知道为什么吗？不管听起来多么奇怪，您甚至在真正开始之前就已经在为潜在客户服务了😉。为了避免误会，我们直奔主题。该服务不仅仅涉及直接联系与您联系以询问交货时间或产品功能的客户。当用户首次与您的网站和您的品牌互动时，该服务就开始了。它结束了……好吧，它实际上并没有结束，但我会回到那个。这就是为什么在这篇文章中我们将讨论对在线商店服务质量的一般看法有影响的元素，而不仅仅是直接的元素。而网站就是其中之一。
在这里，“良好的第一印象”规则确实有效。开网店的主要目的是什么？
（思考片刻）
转换！简而言之，条条大路都要通向销售。您的网站流量高，但转化率低？阅读我们博客上的条目，您会在其中发现商店转化率低的 12 个原因。让我们帮助您，找出如何增加您的销售额！
但回到主题……从选择正确的平台开始（您会在我们的博客上找到一个条目，指出选择 CMS 时需要考虑的最关键因素），这将使用户的购物过程更加轻松。然后考虑商店的设计、结构和直观性——这部分似乎很明显。试想：如果您正在等待电话/电子邮件/消息准备好回答用户的问题，但如果您的商店结构不佳并且用户甚至不知道在哪里报告特定问题，那么您的客户服务是免费的。
请记住：网站是一个应该收集并以简单快捷的方式提供有关您的业务的所有最重要信息的地方。
2、与客户直接接触
好的，现在我们可以继续与客户直接联系了。假设您的在线商店构建完美，满足所有期望，用户已经找到他们需要的一切并进入购物车。然而，有些东西阻止他们购买……出现了一些疑虑。他们找到联系表并决定发送询问。试着猜测：你应该多快回应他们？尽快。
没有严格规定的响应时间。电话联系时，最好立即回复；如果是联系表——在接下来的几个小时内。一般来说，无论是聊天、联系表格还是 Facebook 粉丝专页，您的回复都应该尽可能快。毕竟，我们希望消除可能出现的任何疑虑并最终确定交易——您不希望您的潜在客户改变主意，或者更糟的是，阻止他们永久地停止在您的商店购物。
另一个问题是你回答问题的方式。我说的是你，当然，这适用于所有负责与客户直接接触的人。尝试使用简单、易懂且易于使用的语言——避免使用过多的行话。充分回应并提供准确的信息，但是，不要忘记友好的语气。你不必过分友善，这不是重点——人们不喜欢某人行为不自然。请记住，相互沮丧对您或您的客户都没有帮助。你是为他们而来的，并努力表现出来。不要忘记，当客户直接与您联系时，您就是品牌的代表。
与客户的友好关系确实可以带来很多好处。你不仅要为你品牌的常客而战，还要为积极的意见、评论、推荐等而战。网上商店最畅销的方法之一是社交证明。人是一种社会存在——如果某件事对别人有用，我们就更有可能自己尝试。因此，您应该争取将您的品牌推荐给其他人的客户，从而增加您的销售额。
3.选择合适的员工
由于我们正在处理直接联系的问题，让我们谈谈与您一起工作以实现共同成功的人。这些既是您的员工，也是与您合作的人或公司。让我们从您的员工开始，即客户服务中心。它的工作重点是需要定期观察和改进的流程。正如我在上面已经提到的，接触客户的员工是您的展示柜——这就是为什么不断改进他们的工作方式是值得的。但是，我想指出，这不仅仅是为了控制而控制。目标是改进阻碍销售的流程。
好的，现在让我们关注外部合作者。假设客户在我们的网站上没有遇到任何问题，已经顺利完成了整个购物过程，目前正在等待订单发货。这时候，你选择合作的快递公司就起到了很大的作用——能否按时送达订单，服务效率如何，这很重要。在选择特定公司开始合作之前，最好仔细考虑这个问题。
当然，我们不要发疯。不幸的是（或者幸运的是）你脑后没有眼睛，你无法控制一切。然而，尝试控制和改进在某种程度上代表您品牌的流程，这肯定会给您带来实实在在的好处。
4.订单
我指的是整个过程：从接受订单到交付订单。请记住，我在这里不是在谈论一般的客户服务，而是在谈论特定的订单。在“添加到购物车”之前，您的网站和报价应该足够并提供相关信息——除非客户向您寻求帮助。在这种情况下，您将进入游戏。
假设用户已决定成为您的客户并下订单。您应该告知送货成本、各种选项（请选择！）、送货时间和当前订单状态。从现在开始，这一款的口号是“透明”，就是你要从中脱颖而出。一些信息可以包含在产品规格阶段（学习如何编写有吸引力的产品规格），其他信息可以在购买过程的后期包含。
许多品牌采用的一种常见（也是很好的）解决方案是发送有关订单状态的信息电子邮件。但！正确地做。不要发送太多电子邮件，因为这会激怒客户——这不是重点。确保您发送的电子邮件具有实际价值。通知订单已被接受——发送一个简短的摘要并确保它已经完成。在下一条消息中，您可以通知订单已发送。在最后一封电子邮件中，除了有关订单交付的信息外，您还可以感谢购物并鼓励进一步光顾商店。让您的客户感到受到良好的照顾和知情。
5.产品
是的，产品本身也代表着你的服务质量。订单的包装方式及其外观和质量非常重要。您的产品代表商店和整个品牌的质量。因此，考虑到交付的条件，您不仅要提供优质的服务，还要尊重您的客户。
正如我所说，你无法控制一切。在某些情况下，您只能道歉并修复错误，别无他法。但是，如果你第五次接到投诉，说你店里订购的花瓶送到顾客手里时坏了，那就说明目前的包装方式不够完善，需要改进，因为产品显然没有得到很好的保护。
ASOS 客服——订单问题
所以现在让我们平稳地移动到最后一点，这是……
6. 退货和投诉
好吧，我能说什么呢？如果您售出的每件产品都没有被退回，那就太完美了……但是，正如您所知，现实远非完美。我的建议是：尽可能简化退货和投诉流程。这样，您和您的客户就不会浪费精力和时间。
ASOS 客户服务 – 退货和退款
当然，您没有义务考虑每一个退款请求（或投诉）。但是，如果您没有看到任何明确阻止您这样做的具体原因，请为了客户的利益尝试解决此类情况。
正如我之前提到的，客户服务不会随着销售而结束，事实上，它根本不会结束。仅仅因为客户退货并不意味着他们再也不会在您的商店购物。不要过河拆桥 😉 此外，退货或投诉（如花瓶破损的情况）也可以变成好事——例如，找出服务的弱点，然后消除它们。
今天就到此为止。如您所见，客户服务为您提供了相当广泛的可能性。这些元素中的任何一个让你感到惊讶吗？或者您想在该列表中添加其他内容吗？请在评论中告诉我们，我们很乐意了解您的意见！
